Presentar una reclamación ante tu Entidad Promotora de Salud (EPS) es un derecho fundamental que todo afiliado tiene cuando considera que los servicios o la atención recibidos no cumplen con los estándares establecidos por la ley.

Este proceso, formalizado a través de una Petición, Queja o Reclamo (PQR), debe realizarse por canales oficiales y siguiendo un procedimiento ordenado, de forma que se garantice una respuesta en los plazos que fija la normativa.

Conocer los pasos, la documentación y los contactos adecuados es clave para que tu gestión sea exitosa.

📌 Cuándo es necesario presentar una reclamación

En el sistema de salud colombiano, una reclamación procede cuando se vulneran derechos en salud o se incumplen los tiempos y condiciones que la EPS debe garantizar.

No se trata únicamente de expresar inconformidad, sino de activar un mecanismo formal que puede corregir una falla y prevenir que se repita.

Entre las causas más comunes por las que un usuario decide reclamar se encuentran:

• Negativa o demora injustificada en asignar citas, autorizaciones o procedimientos.
• Incumplimiento en la entrega de medicamentos o insumos médicos esenciales.
• Atención deficiente por parte del personal médico o administrativo.
• Errores en cobros, facturación o cobro de cuotas moderadoras.
• Retrasos superiores a los plazos máximos definidos por la ley para cada servicio.
• Obstáculos para trasladarse de EPS o para afiliar beneficiarios.

Una vez identificado el motivo, es importante estructurar el reclamo con pruebas y detalles, de modo que la EPS tenga claridad y no existan vacíos de información.

Esto no solo agiliza la respuesta, sino que fortalece tu posición como usuario.

🗂 Documentos y evidencias necesarias

Antes de iniciar el proceso, conviene reunir la mayor cantidad de soportes que respalden tu caso.

Contar con esta documentación desde el principio evitará requerimientos adicionales y reducirá las probabilidades de dilación.

Por lo general, se recomienda incluir:

• Documento de identidad del afiliado.
• Número de afiliación o carné vigente de la EPS.
• Copias de solicitudes previas, órdenes médicas o autorizaciones.
• Evidencias del incumplimiento, como correos electrónicos, mensajes o fotografías.
• Facturas o comprobantes en casos de cobros indebidos.

Una vez tengas todo listo, revisa que la información sea clara y legible, ya que documentos incompletos o poco claros pueden retrasar la gestión de tu PQR.

☎ Canales de reclamación por EPS

Cada EPS cuenta con líneas de atención y plataformas oficiales para radicar reclamaciones.

Elegir el canal adecuado depende de tu preferencia, pero es recomendable optar por vías que te permitan obtener un número de radicación.

A continuación, los principales contactos de algunas EPS:

• Nueva EPS
  • Régimen contributivo: 01 8000 954 400 / Bogotá: (601) 307 7022
  • Régimen subsidiado: 01 8000 952 000 / Bogotá: (601) 307 7051
• EPS Sura
  • Bogotá: (601) 489 79 41 / Medellín: (604) 448 61 15
  • Cali: (602) 380 89 41 / Barranquilla: (605) 319 79 01
  • Cartagena: (605) 642 49 46 / Bucaramanga: (607) 691 79 41
  • Línea nacional: 01 8000 519 519
• EPS Sanitas
  • Bogotá: (601) 375 9000
  • Línea nacional fija: 01 8000 919 100
  • Línea nacional para citas: 01 8000 940 304
  • Desde celular (Claro, Tigo, Movistar): marcar #936
• Coosalud EPS-S
  • Desde celular: marcar #922 (gratis, 24 horas)
  • Línea fija nacional: 01 8000 515 611 (24 horas)

Después de seleccionar el canal y radicar tu reclamación, es fundamental guardar el número de radicado y la fecha de presentación.

Esto será la base para hacer seguimiento o escalar el caso si no recibes respuesta o la solución no es satisfactoria.

📝 Pasos para presentar la reclamación

Para que tu reclamación sea atendida de manera oportuna, es importante seguir una secuencia lógica y documentada.

Esto facilitará que el área de atención al usuario pueda procesarla sin contratiempos:

1. Definir el tipo de solicitud (petición, queja o reclamo).
2. Redactar el relato con fechas, lugares y nombres de las personas o áreas involucradas.
3. Adjuntar pruebas y soportes de lo sucedido.
4. Escoger el canal de radicación más conveniente (teléfono, web, app, presencial o correo electrónico).
5. Solicitar y guardar el número de radicado para seguimiento.
6. Hacer seguimiento y, si es necesario, responder a solicitudes de información adicional.

Cumplir estos pasos te dará una base sólida para que tu solicitud sea evaluada con seriedad y en los plazos legales.

⏳ Plazos de respuesta según la ley

La Ley 1755 de 2015 establece tiempos máximos que las EPS deben cumplir. Estos plazos varían según el tipo de solicitud, por lo que es importante conocerlos para ejercer tu derecho a reclamar si se incumplen:

• Peticiones generales: hasta 15 días hábiles.
• Quejas relacionadas con servicios de salud: hasta 10 días hábiles.
• Casos con riesgo vital o urgencia médica: máximo 5 días hábiles.

Si la EPS sobrepasa estos tiempos, podrás escalar la reclamación ante la Superintendencia Nacional de Salud.

🛡 Escalar la reclamación a la Supersalud

Cuando la EPS no responde o su respuesta no es satisfactoria, la Superintendencia Nacional de Salud es la autoridad encargada de intervenir.

Para ello ofrece varios canales:

• Línea nacional gratuita: 01 8000 513 700
• Bogotá: (601) 483 7000, opción 5
• Correo electrónico: [email protected]
• Formulario virtual de PQRD en su sitio web oficial

Llevar a la Supersalud un caso con número de radicación, soportes y detalles precisos agiliza el proceso de verificación y respuesta.

❓ Preguntas frecuentes

1. ¿Cuánto tiempo tengo para presentar una reclamación después de un inconveniente?
No existe un plazo máximo legal específico, pero se recomienda presentarla lo antes posible después del hecho para facilitar la verificación de la información y la obtención de pruebas.

2. ¿Puedo presentar la reclamación de manera presencial y virtual al mismo tiempo?
Sí, pero es preferible radicarla por un solo canal para evitar duplicidades. Si decides usar varios medios, guarda los números de radicado de cada uno para un control adecuado.

3. ¿Qué pasa si la EPS no responde en el tiempo establecido por la ley?
En ese caso, puedes acudir a la Superintendencia Nacional de Salud con el número de radicado, todos los soportes y una carta explicativa solicitando intervención.

4. ¿Necesito un abogado para presentar una reclamación ante la EPS?
No. Cualquier afiliado o beneficiario puede presentar la reclamación directamente. Sin embargo, en casos complejos, como demandas por negligencia médica, puede ser recomendable contar con asesoría legal.

5. ¿Puedo hacer seguimiento en línea de mi reclamación?
Sí. La mayoría de las EPS cuentan con plataformas en línea y aplicaciones móviles que permiten consultar el estado de la PQR usando el número de radicado.