Cuando tenés un problema con tu servicio de energía eléctrica, ya sea por facturación, interrupciones, daños técnicos o mala atención, tenés el derecho de presentar un reclamo formal.

Afinia, como empresa prestadora del servicio, cuenta con canales oficiales y procedimientos establecidos para que cada usuario pueda ejercer ese derecho de forma clara, respetuosa y efectiva.

Realizar un reclamo no es complicado. No es burocrático. No es ineficaz. Al contrario: con la información correcta y siguiendo los pasos adecuados, podés lograr una solución rápida, justa y documentada.

A continuación, te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

📌 Paso 1: Identificá el motivo de tu reclamo

Antes de iniciar el proceso, es importante que tengas claro cuál es el motivo de tu reclamo.

Algunos de los casos más comunes son:

• Cobros excesivos o errores en la factura
• Falta de servicio o cortes no programados
• Daños en medidores o infraestructura
• No atención de solicitudes anteriores
• Mal trato por parte del personal
• Revisión técnica no realizada

Tener el motivo bien definido te permitirá redactar tu reclamo de forma precisa y facilitará una respuesta más eficiente por parte de Afinia.

📝 Paso 2: Reuní la información necesaria

Al momento de hacer el reclamo, necesitás contar con algunos datos importantes:

• Número de cuenta contrato
• Número de factura afectada (si aplica)
• Dirección exacta del servicio
• Nombre del titular del contrato
• Teléfono y correo electrónico actualizados
• Descripción clara de lo que sucedió

Si tenés fotos, capturas de pantalla o documentos de respaldo, también podés adjuntarlos. Todo lo que contribuya a demostrar tu caso será útil.

🌐 Paso 3: Presentá el reclamo por un canal oficial

Afinia dispone de varios medios para recibir reclamos formales. Vos podés elegir el que más te convenga según tu disponibilidad.

🖥️ Opción 1: Oficina Virtual

Ingresá al portal oficial de Afinia:
👉 https://www.epm.com.co/institucional/afinia

Allí seleccioná la opción “Oficina Virtual” y registrate (si no lo hiciste antes). Luego, entrá a la sección de “Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)” y completá el formulario con todos los datos solicitados.

Podés adjuntar archivos, explicar tu caso y hacer seguimiento desde la misma plataforma.

💬 Opción 2: WhatsApp Afinia

Escribí al número +57 350 615 8028 y solicitá el registro de tu reclamo. Si bien no es el canal principal para PQR, pueden orientarte y darte opciones para continuar el proceso correctamente.

☎️ Opción 3: Línea gratuita 115

Llamá al 115 desde cualquier teléfono fijo o móvil. Explicá tu situación al asesor y pedí el número de radicado. Con ese número podrás hacer seguimiento a tu caso más adelante.

🏢 Opción 4: Oficina presencial

Si preferís hacerlo en persona, acudí a uno de los puntos de atención de Afinia. Llevá todos los documentos necesarios e informá que querés registrar una PQR. El personal te entregará un comprobante de recepción del reclamo.

📩 Paso 4: Guardá el número de radicado

Una vez enviado el reclamo, recibirás un número de radicado. Este número es fundamental para consultar el estado del caso, enviar información adicional o escalar el reclamo si no recibís respuesta.

Afinia está obligada a responder tu reclamo en un plazo no mayor a 15 días hábiles, según lo establece la regulación vigente.

🔄 Paso 5: Hacé seguimiento al reclamo

Ingresá a la Oficina Virtual o comunicate por los canales oficiales para saber si ya hay una respuesta.

En caso de que no estés conforme con la respuesta recibida, podés presentar un recurso de reposición o apelar ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios).

El sistema está diseñado para que tengas visibilidad en cada etapa y puedas exigir tus derechos como usuario.

✅ Consejos clave para un reclamo exitoso

• Sé claro y respetuoso al redactar tu reclamo
• Presentá pruebas cuando sea posible
• Guardá copia de todo lo enviado y recibido
• Consultá frecuentemente el estado de tu caso
• Pedí ayuda si no sabés cómo redactar el reclamo

Ser constante, estar bien informado y actuar con responsabilidad te ayudará a obtener mejores resultados.

❓ Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Dónde puedo hacer un reclamo a Afinia?
Podés hacerlo desde la Oficina Virtual, por teléfono, WhatsApp o en una oficina física.

¿Qué necesito para registrar el reclamo?
Tu número de cuenta contrato, una descripción clara del problema y datos de contacto actualizados.

¿Afinia responde los reclamos por correo?
Sí. Podés solicitar que la respuesta te llegue por correo electrónico.

¿En cuánto tiempo responden un reclamo?
En un plazo máximo de 15 días hábiles, según lo establecido por la regulación.

¿Qué hago si no estoy conforme con la respuesta?
Podés presentar un recurso de reposición o acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos.